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一个好的客服也能让销售额提高(人气:) 
来源:机汇网 作者:机汇网 发布时间:2014-10-20
字号: T|T

      在成交一项业务之前,必然会经过一道程序,那便是经由网站上的客服人员筛选,获取客户基本信息之后提交给专业的销售人员跟进,这里的基本信息包括客户的姓名、联系方式、产品或公司名称以及客户的需求,缺一不可。

      当有客户通过QQ联系到客服的时候,客服人员要保持良好的职业素养,“您“字挂嘴边,“请”字在当头。比如:有人问你“在吗?”或是“你好”的时候,要迅速答复对方“您好!请问有什么可以帮助您的吗?”也可以适当的发送微笑的表情。

很多时候我们在接待客户时,经常碰到客户说:我再看看有需要再联系你、还没决定要选择哪家现在是了解、整天太多电话骚扰……这些都是客户对企业存在疑虑的表现;

      如何打消客户的疑虑把联系方式交出来呢?

      1、 一定要让客户感受到我们是在帮助他,是站在他那边考虑的;比如回答客户:恩,是的,我也非常害怕手机骚扰,但是咱们企业都是非常专业的,如果不能够帮助到您,绝对不会再打扰您,绝不会浪费耽误您的时间。

      2、向客户索取联系方式时需要注意事项

      (1)及时、快速回复;

      小编建议大家要整理一份常用的话术,然后对话时直接复制粘贴,当然需要根据客户对话情况做一点修改;

      (2)挖掘客户需求,不能武断回答客户问题;

      比如做网站的,客户问:请问你们做营销型网站多少钱?这时很多客服直接答价格,正确的做法应该是了解客户做网站目的,然后正确的引导客户;

      (3)10句话内快速拿到联系方式;

      一般很少在一次谈话中达成交易,更多的是要线下联系,所以在10句话内要到客户的联系方式,线下联系是非常必要的;

      (4)设置自动回复,即便离开座位也有人回复;

      建议是装个小音箱,设置好客户进来就有声音提醒,这样即使客户进来,某个客服离开,旁边的同事听到声音也可以过来帮忙回复,不至于客户受到冷落而丢失。

      当我们拿到客户的基本信息后,告知客户我们会在线下主动并尽快地与之联系,然后尽快提交反馈给销售部,使销售部能早点联系到客户,以免让客户产生不满的情绪。

      (图为由CRM系统的快速新增-反馈一栏中进入“客户反馈-有关客户类”)

      然后开始填写客户的信息,带*号为必填项。

      提交反馈之后,时刻注意处理进展。

      最重要的还有一点,客服是树立企业形象的关键,能否留住客户获取客户信息取决于客服人员的基本职业素养以及应对能力,必须做到服务与质量并存!

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